Словарь терминов

Контент – любое информационно значимое наполнение информационного ресурса (например, интернет-сайта) — тексты, рисунки, видео, аудио.

Трафик – количество пользователей, посетивших интернет-сайт за определённый промежуток времени

Ключевые слова (или keywords) – это слова, набираемые пользователем в поисковой строке, для нахождения информации, соответствующей введенному запросу, то есть те слова и словосочетания, по которым страница сайта может быть найдена с помощью поисковой системы

Семантическое ядро – перечень ключевых слов и фраз, который касается заданной тематики и наиболее полно её охватывает

Геотаргетинг – какие-либо кампании, проводимые в интеренете и имеющие географически ограниченное поле воздействия

SEO-оптимизация  (или Search Engine Optimization) -  наполнение сайта содержанием, привлекательным с точки зрения «поисковика»

Контекстная реклама – вид размещения интернет-рекламы, в основе которой лежит принцип соответствия содержания рекламного материала контексту (содержанию) интернет-страницы, на которой размещается данный материал

SMO (или Social media optimization) – продвижение сайта в социальных сетях— комплекс мер, направленных на привлечение на интернет-сайт пользователей из социальных блогов, сетей и т. п.

Поискоовая система — интернет-сайт, который предоставляет возможность поиска информации в интернете

Поисковая машина – комплекс программ, который обеспечивает функциональность поисковой системы.

Поисковый робот («веб-паук», краулер) — программа, которая является составной частью поисковой системы и предназначенная для обхода страниц интернета с целью занесения информации о них в базу данных «поисковика»

Call-центр (или контакт-центр) – центр для обработки обращений по всем известным каналам связи

Доменное имя – имя для адресации узлов сети интернет и расположенных на них сетевых ресурсов (интернет-сайтов и других служб) в удобной для пользователя форме

Хостинг – услуга по размещению чужого интернет-сайта на своем сервере или чужого сервера на своей "площадке", т. е. предоставление подключения к интернету и обслуживание

Юзабилити – концепция разработки пользовательских интерфейсов программного обеспечения, которая ориентирована на максимальное психологическое и эстетическое удобство для пользователя

Верстка – размещение информации на сайте в соответствии с разработанным дизайном и оптимизация работы интернет-сайта для поисковых систем

Читабельность (или Readability) – уровень понятности смысла текста, который зависит от сложности предложений и используемой терминологии

Мета-теги — HTML- или XHTML-теги, которые предназначенны для предоставления структурированных метаданных (информация о данных) о web-странице.

Копирайтинг — процесс написания оригинальных текстов, продвигающих бизнес, человека, мнение или идею

Интернет-PR сайта – совокупность традиционных методов PR-продвижения, адаптированных к условиям интернет-среды.

Обратная связь (или feed-back) – сбор мнений, отзывов от посетителей сайта

Open sourse – программное обеспечение с открытым исходным кодом

Описание (или Description) – мeta-тег, используемый для краткого описания содержимого целого интернет-сайта и/или одной конкретной страницы

Анкор – текст ссылки

Шаблон сайта (или Template) -  готовый дизайн для создания и разработки интернет-сайта

Сервер – компьютер или программная система, которая предоставляет удаленный доступ к своим службам или ресурсам с целью обмена информацией

Выдача и доставка товара

При организации интернет-магазина, которому в ходе своей деятельности физически требуется доставлять и выдавать товар клиенту, необходимо определить оптимальные (по цене и качеству) методы доставки и выдачи товара, а также перечень документов, обязательных для осуществления процедуры выдачи и возврата товара.

При этом не стоит забывать о том, что зачастую служба доставки, особенное в первое время работы интернет-магазина, не окупает собственные расходы за счет стоимости доставки: служба доставки частично субсидируется. И лишь при выходе на большие обороты, когда на одного курьера уже приходится около 10 доставок в день, можно будет рассчитывать даже на получение прибыли от доставки товаров.

В настоящее время наиболее распространены следующие способы доставки товаров интернет-магазина:

1. Доставка собственной курьерской службой.

2. Доставка сторонней курьерской службой.

3. Выдача товара в точке самовывоза товара

Чаще всего, используются все перечисленные методы доставки, и естественно интернет-магазины стараются интенсифицировать наименее затратный и приемлемый для потребителей.

1. Доставка собственной курьерской службой

Обычно, доставка собственной курьерской службой используется в пределах зоны охвата курьерской службой интернет-магазина. Зона охвата может быть ограниченна как городом и областью, так и районом, в котором находится склад. Сторонняя доставка уже выполняется в другие зоны охвата. Например, зона охвата для курьерской службы по доставке мобильных телефонов может быть в пределах города и области, а служба доставки пиццы может ограничиться одним-двумя кварталами.

Использование собственной курьерской службы имеет ряд преимуществ перед взаимодействием со сторонней:

• Быстрая доставка и контроль времени доставки.
• Контроль уровня сервиса (вежливость, опрятный внешний вид, выдача сдачи клиенту).
• Возможность отказа от заказа в момент доставки, а не через некоторое время, что даже при условии платного возврата товара будет не слишком выгодным для интернет-магазина.
• Быстрое получение наличных средств, в случае доставки наложенным платежом.

В то же время у собственной курьерской службы есть и минусы:

• Необходимо помнить, о том, что курьер имеет ограничения по максимальной нагрузке – по весу груза и по количеству доставок. Например, в Москве один пеший курьер за рабочий день в среднем может делать от 4 до 8 доставок, а курьер на автомобиле от двух до 5 доставок.
• Собственная курьерская служба, особенно в первое время работы интернет-магазина, может быть убыточной, т.е. затраты на курьерскую службу могут превышать всю прибыль, полученную за счёт продажи и доставки товара.
• Курьеров собственной службы необходимо обучать правильно работать с транспортируемым товаром, деньгами и документами, а также обращению с клиентом.
• Необходимость очень внимательно подбирать и контролировать курьеров, предусматривать методы борьбы со случаями воровства, т.к. курьеры будут контактировать с денежными средствами и товаром.
• Необходимость принимать меры по обеспечению безопасности курьеров в ходе получения и транспортировки денежных средств.

2. Доставка сторонней курьерской службой.

Преимущества работы со сторонней курьерской службой:

• Возможность доставить товар в отдаленные от склада города.
• Возможность доставлять товар в случае очень редких продаж, при которых невыгодно держать в штате курьера.

Минусы использования сторонней курьерской службы:

• Фактически неконтролируемое время доставrи, вплоть до задержек сроком в несколько дней.
• Задержки перевода наличных средств при использовании услуги наложенного платежа.
• Неконтролируемый сервис – внешний вид и качество обслуживания стороннего курьера может не соответствовать ожиданиям клиента.

3. Выдача товара в точке самовывоза.

Преимущество использования выдачи товара в точке самовывоза:

• Снижение издержек за счет отсутствия затрат на доставку товара клиенту.
• Разгрузка курьерской службы в период особенного ажиотажа – предновогодний период, для некоторых товаров – 8 Марта, 23 Февраля.

Минусы самовывоза:

• В случае. если облик точки самовывоза не соответствует ожиданиям клиента, клиент может сделать выводы о некачественности товара и отказаться от покупки.

Документооборот службы доставки:

При выдаче товара физическому лицу курьер обязан предоставить товар, чек на товар и гарантийный документ, в котором изложены методы ремонта и возврата товара в случае возникновения необходимости вернуть товар (Закон о защите прав потребителей).

При выдаче товара юридическому лицу курьер обязан предоставить товар, товарную накладную на товар, гарантийный документ, в котором изложены методы ремонта и возврата товара в случае возникновения необходимости вернуть товар. Кроме этого курьер обязан забрать у клиента акты о выполненных работах.

Оплата

Современные интернет-магазины предоставляют своим клиентам широкий выбор методов оплаты и доставки. При этом метод доставки обычно напрямую связан с методом оплаты, в связи с чем, они почти всегда рассматриваются «парами».

В данном разделе мы рассмотрим наиболее распространенные методы оплаты и доставки:

Оплата наличными при доставке:

1. Оплата наличными курьеру интернет-магазина в момент доставки – наиболее распространенный метод оплаты.

Он наиболее удобен для клиентов интернет-магазинов, т.к. покупатели предпочитают оплачивать покупку, испытав (пощупав, измерив, понюхав) интересующую их вещь.

Обычно оплату при доставке используют интернет-магазины, имеющие склад в городе доставки и возможность контролировать оборот товара и денег.

Риски при доставке товара собственной курьерской службой:

• Воровство курьером денег и товара
• Ограбление курьера

Во избежание вышеупомянутых рисков рекомендуется принимать на работу курьеров с пропиской в городе, в котором происходит доставка, подробно изучать резюме курьера и его рекомендации.

2. Оплата наличными курьеру сторонней курьерской службы (EMS-почта России, СПСР) в момент доставки товара.

В данном случае обычно курьерская служба выставляет Вам счет, в который включается:

• Стоимость доставки товара
• Стоимость страховки товара
• Стоимость инкассирования и перевода денег на Ваш счёт

Риски при доставке сторонней курьерской службой:

• Задержка перевода денег на Ваш расчётный счёт

Для снижения риска таких задержек рекомендуется работать с проверенными службами доставок, а также постоянно контролировать задолженность со стороны служб доставки.

Оплата наличными в момент получения товара на почте или в отделении самовывоза товара

Это наиболее безопасная для интернет магазина система выдачи товара, которая практически не отличается от продаж в розницу.

Самовывоз товара может осуществляться из точки самовывоза или из офиса интернет-магазина.

Точка самовывоза предусматривает следующие действия: клиент выбирает и заказывает товар в интернет-магазине, а получает в точке самовывоза или на почте.

В случае использование в качестве точки самовывоза офиса интернет-магазина способ продажи товара абсолютно идентичен продажам в розничном магазине.

Оплата товара по безналичному расчёту – доставка после оплаты

1. Оплата по безналичному расчету через сберкассу на счет интернет магазина – обычно используется как метод предоплаты товара для физических лиц.

2. Оплата юридическим лицом по безналичному расчету на счет интернет магазина – обычно используется как метод предоплаты товара для юридических лиц.

Риски оплаты по безналичному расчету:

Это наиболее безопасный метод работы интернет магазина, так как в данном случае Интернет-магазин доставляет товар только после полной оплаты товара.

Оплата товара кредитной картой – оплата после или в момент доставки товара

1. Оплата кредитной картой непосредственно через Интернет-магазин, который используют биллинг (ASSIST, CyberPlat. PayPal). Обычно такая система работает в крупных интернет-магазинах, но благодаря биллинговым системам данный способ оплаты доступен практически любому интернет-магазину с образованием юридического лица.

Риски оплаты кредитной картой:

При оплате кредитной картой риски, прежде всего, берет на себя именно интернет-магазин, так как, согласно международному праву, клиент де факто является невиновным.

Можно выделить следующие риски:

• Хозяин кредитной карты, которой был оплачен заказ, не подтвердил своей подписью факт оплаты кредитной картой (не поставил подпись на чеке или не ввел код кредитной карты непосредственно в терминал кредитной карты). В данном случае если настоящий владелец кредитной карты запросит возврат денег, сумма, внесенная в качестве оплаты заказа, будет полностью списана с депозита интернет- магазина.  Этим часто пользуются мошенники, покупающие товар при помощи ворованных кредитных карт, в результате чего интернет- магазин может понести значительные убытки. Для снижения таких рисков необходимо четко следовать всем инструкциям по технике безопасности, предоставляемым Вашей платежной системой. В частности, при доставке товара всегда сверяйте данные кредитной карты, с которой прошел платеж, с паспортными данными плательщика, а также обращайте внимание на сходство подписей на кредитной карте и на Вашем чеке. Кроме того, обязательно подключайтесь к базам данных платежных систем, т.к. они фильтруют и предотвращают повторные мошеннические операции.

2. Оплата кредитной картой курьеру (через ручной терминал кредитных карт) в момент доставки товара – вариант, аналогичный оплате в момент доставки. Такие оплаты могут допускаться только при условии того, что оплата производится непосредственно хозяином кредитной карты.

3. Оплата кредитной картой в отделении самовывоза товара – аналогична оплате кредитной картой курьеру.

Доставка курьером сторонней курьерской службы

При работе со сторонней курьерской службой необходимо понимать структуру услуг, оказываемых этой компанией. Чаще всего сторонняя курьерская служба оказывает следующие услуги:

• непосредственно доставка
• получение и передача документов (экспедиторские услуги)
• инкассационные услуги (если в момент доставки происходит оплата)
• страхование объявленной стоимости товара

Соответственно, учитывая эти данные, Вы обязаны сообщить клиенту полную стоимость доставки.

Правовые аспекты интернет-торговли

Данная статья находится в разработке.

Приносим свои извинения!

Особенности интернет-магазина

Правовые аспекты интернет-торговли
Методы оплаты
Методы доставки
Возврат товара
Безопасность интернет-бизнеса
Контроль деятельности интернет-магазина

КЛЮЧЕВЫЕ АСПЕКТЫ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ

В данном разделе изложены некоторые ключевые особенности работы интернет-магазина:

• Правовые аспекты интернет-торговли
• Методы оплаты
• Методы доставки
• Возврат товара
• Безопасность интернет бизнеса
• Контроль деятельности интернет-магазина
   

Персонал интернет-магазина

Теоретически персонал Интернет-магазина должен планироваться расчетным путем. То есть, в зависимости от планируемых объемов продаж должно формироваться штатное расписание и примерное время выхода штатной единицы. Затем по мере достижения плановых величин вводится данная штатная единица. Ввод плановой штатной единицы обычно проходит безболезненно для бизнеса, т.к. этот расход уже запланирован, и понятна эффективность и окупаемость определенной штатной единицы.

Но, к сожалению, обычно формирование штата происходит по мере появления потребности в штатной единице. Это не очень правильно, ведь поиск и обучение сотрудника может занять недели и даже месяцы. В то время как, если бы набор был бы плановым, сотрудник мог бы прийти на работу своевременно и сразу же стал бы приносить плановую пользу компании (увеличение продаж, формирование новых сервисов).

В большинстве Интернет-магазинов существует следующий штат сотрудников:

Руководство:

Директор интернет-магазина, в обязанности которого входит организация и планирование бизнеса в целом, обеспечение плановых результатов, контроль качества работы всех отделов интернет- магазина.

Отдел продаж:

Директор отдела продаж осуществляет руководство отделом продаж, обеспечивает своевременный набор персонала, контроль качества и объемов (нормативов) работы персонала, решение конфликтных ситуаций.

Менеджер по продажам или телефонный оператор, в задачи которого входит консультирование и прием заказов по телефону, электронной почте и другим средствам связи (ICQ, SKYPE, LIFE-CHAT), взаимодействие с логистами.

Директор отдела закупок обеспечивает подбор оптимального для интернет- магазина товара.

Отдел логистики:

Директор по логистике отвечает за обеспечение своевременных и оптимальных по цене доставок. Также в его ведении находятся обучение персонала, контроль объема доставок в расчете на каждого курьера, контроль качества сервиса и доставок.

Отдел маркетинга и рекламы:

Маркетолог занимается определением спроса и наиболее ходового товара, поиском целевой аудитории, работой с целевой аудиторией посредством коммьюнити интернет-порталов и санкционированных рассылок.

Интернет-маркетолог обеспечивает продвижение интернет-магазина посредством SEO.

Блоггер (при необходимости) осуществляет продвижение сайта компании в социальных сетях.

Менеджер по рекламе работает с контекстной и медийной рекламой.

Безусловно, весь штат интернет-магазина может состоять из одного человека, который будет сам тянуть все направления, и наоборот быть расширенным до тысячи человек… В данном разделе мы лишь решили изложить основные направления, о которых надо задуматься при разработке собственного интернет-магазина.

Организация курьерской доставки интернет-магазина

Организация службы доставки для Интернет-магазина

Качество доставки является одним из главных конкурентных преимуществ интернет-магазина.

В понятие качества доставки товара в интернет-магазине можно включить несколько параметров:

Скорость доставки товара – является ключевым показателем работы Интернет-магазина.

Возможность доставки день в день значительно увеличивает объемы и даже рентабельность продаж Интернет-магазина, т.к. многие клиенты готовы переплатить за скорость доставки.

Внешний вид курьера – опрятность и привлекательность курьера внушает доверие к товару Интернет-магазина. Неопрятный курьер зачастую ассоциируется с поддельным и некачественным товаром.

Наличие сдачи – является положительным симптомом, отражающим уровень сервиса и дисциплины компании.

Все эти факторы в совокупности формируют мнение о интернет-магазине, т.к. для клиента лицом компании после сайта является курьер, и, в конечном счете, приводят к повторным заказам и распространению информации о качестве сервиса Интернет-магазина. Если курьерская служба доставки оказывает услуги качественно, это становится еще одним конкурентным преимуществом Вашего интернет-магазина.
 

Call-центр и контакт-центр

Контакт-центр / колл-центр (call-центр) интернет-магазина является его ушами и голосом.

Традиционно сотрудникам call-центра/контакт-центра приходиться принимать до 70% заказов по телефону, около 20% заказов по электронной почте и оставшиеся 10% заказов при помощи других средств связи (ICQ, Skype). Конечно, структура контактов в значительной степени зависит от вида продаваемого продукта и возраста целевой аудитории.

Сотрудники колл-центра (call-центр) обязаны обладать максимальными знаниями о товаре, желательно, чтобы они видели товар и отлично знали его практические свойства. В колл-центре все работники должны обладать хорошим и располагающим к разговору голосом.

Все разговоры сотрудников колл-центра должны производиться на основании заранее проработанного алгоритма.

Оборудование call-центра и контакт-центра

Оборудование колл-центра должно включать в себя АТС (Автоматическа Телефонная Система), позволяющую быстро переключаться между звонками, не теряя новые входящие звонки. На компьютерах операторов контакт-центра должно быть установлено специализированное программное обеспечение, позволяющее быстро просматривать описания и возможные скидки на товар, а также видеть алгоритмы разговора в зависимости от вопросов и даже настроения клиентов.

Косвенным критерием качества работы колл-центра является увеличение конвертации звонков в продажи, а также увеличение доли вторичных клиентов.

Организация работы или аутсорсинг колл-центра

Call-центры можно использовать, как собственные, так и арендованные (аутсорсинг) у сторонних компаний.
 

ОРГАНИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

В любом интернет-магазине ключевую роль играют следующие бизнес-процессы:

• Организация контакт-центра (колл-центра)
• Организация службы доставки
• Организация продаж интернет-магазина
• Организация закупок интернет-магазина
• Планирование штата интернет-магазина

Качество работы каждой из бизнес-единиц является конкурентным преимуществом интернет-магазина.