Call-центр и контакт-центр

Контакт-центр / колл-центр (call-центр) интернет-магазина является его ушами и голосом.

Традиционно сотрудникам call-центра/контакт-центра приходиться принимать до 70% заказов по телефону, около 20% заказов по электронной почте и оставшиеся 10% заказов при помощи других средств связи (ICQ, Skype). Конечно, структура контактов в значительной степени зависит от вида продаваемого продукта и возраста целевой аудитории.

Сотрудники колл-центра (call-центр) обязаны обладать максимальными знаниями о товаре, желательно, чтобы они видели товар и отлично знали его практические свойства. Также сотрудники предоставляют информацию о способах оплаты и доставки. В колл-центре все работники должны обладать хорошим и располагающим к разговору голосом.

Все разговоры сотрудников колл-центра должны производиться на основании заранее проработанного алгоритма.

Оборудование call-центра и контакт-центра

Оборудование колл-центра должно включать в себя АТС (Автоматическую Телефонную Систему), позволяющую быстро переключаться между звонками, не теряя новые входящие звонки. На компьютерах операторов контакт-центра должно быть установлено специализированное программное обеспечение, позволяющее быстро просматривать описания и возможные скидки на товар, а также видеть алгоритмы разговора в зависимости от вопросов и даже настроения клиентов.

Косвенным критерием качества работы колл-центра является увеличение конвертации звонков в продажи, а также увеличение доли вторичных клиентов.

Организация работы или аутсорсинг колл-центра

Call-центры можно использовать как собственные, так и арендованные (аутсорсинг) у сторонних компаний.