Организационная структура интернет-магазина: фронт-офис
Фронт-офис — это специалисты, которые непосредственно общаются с покупателем. Они являются лицом, голосом и слухом интернет-магазина. От того, насколько добросовестно они выполняют свою работу, зависит не только имидж магазина, но, зачастую, и судьба бизнеса. В этой статье речь пойдет о тех службах фронт-офиса, которые, в зависимости от специфики вашего бизнеса, могут появиться и у вас.
Отдел продаж (контакт-центр)
Если витрина интернет-магазина является его лицом, то контакт-центр является его голосом и слухом. Именно менеджеры отдела продаж принимают и обрабатывают заказы по телефону и электронной почте. В обязанности менеджеров отдела продаж входит: прием заказов (по телефону, электронной почте, ICQ), консультирование клиентов интернет-магазина по товарам и возможности выбора, по методам оплаты и доставки, а также послепродажная работа с клиентами.
Менеджеры отдела продаж должны в совершенстве знать ассортимент магазина, конкурентные преимущества и недостатки своего товара, разбираться в законе о защите прав потребителей, уметь общаться с разными категориями клиентов. В отдел продаж интернет-магазина берут внимательных, стрессоустойчивых и выдержанных специалистов с хорошей дикцией, памятью и быстрой реакцией т.к. консультация по телефону требует высокой концентрации и быстрого реагирования на поставленные вопросы и неординарные задачи.
Можно выделить 2 основных типа сотрудников контакт-центра. В зависимости от специфики бизнеса в вашем контакт-центре могут работать специалисты по приему заказа, в задачу которых входит лишь принять заказ и передать его дальше по цепочке для выполнения, либо менеджеры по продажам, которые не просто принимают заказ, но и формируют мнение о качестве товара, помогают осуществить выбор и информируют потенциального покупателя о возможных альтернативах.
Служба доставки товара
Неотъемлемой частью интернет-магазина является доставка товара до клиента. Доставка может осуществляться как силами собственной курьерской службы, так и силами сторонней организации. Большинство интернет-магазинов используют оба способа доставки. То, в какой степени тот или иной бизнес задействует услуги по аутсорсингу доставки, зависит от таких факторов, как регион доставки, метод оплаты, вид, масса, габариты, а главное — стоимость товара. В связи с этим, вопрос организации доставки решается индивидуально.
В задачи курьеров интернет-магазина входит: доставка товара и получение стоимости товаров, приобретаемых за наличный расчет. При этом курьер должен выдать товар и кассовый чек на него. Общими требованиями для всех курьеров является: исполнительность, честность, активность и располагающий внешний вид.
Итак, для успешной работы необходима синхронизация усилий служб фронт-офиса и бэк-офиса интернет-магазина. Некоторые из функций офисов интернет-магазин может аутсорсить, какие-то оставит внутри организации. Важно то, что каждая из служб интернет-магазина несет свой значительный вклад, и отсутствие ее может негативно сказаться на бизнесе.
