Выдача и доставка товара
При организации интернет-магазина, которому в ходе своей деятельности физически требуется доставлять и выдавать товар клиенту, необходимо определить оптимальные (по цене и качеству) методы доставки и выдачи товара, а также перечень документов, обязательных для осуществления процедуры выдачи и возврата товара.
При этом не стоит забывать о том, что зачастую служба доставки, особенное в первое время работы интернет-магазина, не окупает собственные расходы за счет стоимости доставки: служба доставки частично субсидируется. И лишь при выходе на большие обороты, когда на одного курьера уже приходится около 10 доставок в день, можно будет рассчитывать даже на получение прибыли от доставки товаров.
В настоящее время наиболее распространены следующие способы доставки товаров интернет-магазина:
- Доставка собственной курьерской службой.
- Доставка сторонней курьерской службой.
- Выдача товара в точке самовывоза товара
Чаще всего используются все перечисленные методы доставки, интернет-магазины же стараются интенсифицировать наименее затратный и приемлемый для потребителей.
1. Доставка собственной курьерской службой
Обычно доставка собственной курьерской службой используется в пределах зоны охвата курьерской службой интернет-магазина. Зона охвата может быть ограничена как городом и областью, так и районом, в котором находится склад. Сторонняя доставка уже выполняется в другие зоны охвата. Например, зона охвата для курьерской службы по доставке мобильных телефонов может быть в пределах города и области, а служба доставки пиццы может ограничиться одним-двумя кварталами.
Использование собственной курьерской службы имеет ряд преимуществ перед взаимодействием со сторонней:
- Быстрая доставка и контроль времени доставки.
- Контроль уровня сервиса (вежливость, опрятный внешний вид, выдача сдачи клиенту).
- Возможность отказа от заказа в момент доставки, а не через некоторое время, что даже при условии платного возврата товара будет не слишком выгодным для интернет-магазина.
- Быстрое получение наличных средств, в случае доставки наложенным платежом.
В то же время у собственной курьерской службы есть и минусы:
- Необходимо помнить, о том, что курьер имеет ограничения по максимальной нагрузке – по весу груза и по количеству доставок. Например, в Москве один пеший курьер за рабочий день в среднем может делать от 4 до 8 доставок, а курьер на автомобиле от двух до 5 доставок.
- Собственная курьерская служба, особенно в первое время работы интернет-магазина, может быть убыточной, т.е. затраты на курьерскую службу могут превышать всю прибыль, полученную за счёт продажи и доставки товара.
- Курьеров собственной службы необходимо обучать правильно работать с транспортируемым товаром, деньгами и документами, а также обращению с клиентом.
- Необходимость очень внимательно подбирать и контролировать курьеров, предусматривать методы борьбы со случаями воровства, т.к. курьеры будут контактировать с денежными средствами и товаром.
- Необходимость принимать меры по обеспечению безопасности курьеров в ходе получения и транспортировки денежных средств.
2. Доставка сторонней курьерской службой.
Преимущества работы со сторонней курьерской службой:
- Возможность доставить товар в отдаленные от склада города.
- Возможность доставлять товар в случае очень редких продаж, при которых невыгодно держать в штате курьера.
Минусы использования сторонней курьерской службы:
- Фактически неконтролируемое время доставrи, вплоть до задержек сроком в несколько дней.
- Задержки перевода наличных средств при использовании услуги наложенного платежа.
- Неконтролируемый сервис – внешний вид и качество обслуживания стороннего курьера может не соответствовать ожиданиям клиента.
3. Выдача товара в точке самовывоза.
Преимущество использования выдачи товара в точке самовывоза:
- Снижение издержек за счет отсутствия затрат на доставку товара клиенту.
- Разгрузка курьерской службы в период особенного ажиотажа – предновогодний период, для некоторых товаров – 8 Марта, 23 Февраля.
Минусы самовывоза:
- В случае если облик точки самовывоза не соответствует ожиданиям клиента, клиент может сделать выводы о некачественности товара и отказаться от покупки.
Документооборот службы доставки:
При выдаче товара физическому лицу курьер обязан предоставить товар, чек на товар и гарантийный документ, в котором изложены методы ремонта и возврата товара в случае возникновения необходимости вернуть товар (Закон о защите прав потребителей).
При выдаче товара юридическому лицу курьер обязан предоставить товар, товарную накладную на товар, гарантийный документ, в котором изложены методы ремонта и возврата товара в случае возникновения необходимости вернуть товар. Кроме этого курьер обязан забрать у клиента акты о выполненных работах.
